הסכם רמת שירות (SLA)

1. סקירה כללית

הסכם רמת שירות זה ("SLA") מגדיר את התחייבויות הזמינות, הביצועים והתמיכה שחברת Levor Technologies Ltd. ("החברה") מספקת למנויי שירות LevoRustDesk. הסכם זה מהווה חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש.

2. הגדרות

זמינות (Uptime)	אחוז הזמן שבו השירות נגיש ופעיל, לא כולל תחזוקה מתוכננת
השבתה (Downtime)	תקופה שבה שירות הליבה אינו נגיש, כפי שנמדד ע"י מערכת הניטור שלנו
תחזוקה מתוכננת	תחזוקה שהודענו עליה 48 שעות מראש לפחות
אירוע (Incident)	תקלה שמשפיעה על זמינות או ביצועי השירות

3. התחייבויות זמינות

תוכנית	זמינות מובטחת	השבתה מותרת / חודש	חלון תחזוקה
Free	ללא התחייבות	—	—
Basic	99.5%	~3.6 שעות	שישי 02:00-06:00
Pro	99.9%	~43 דקות	שישי 02:00-04:00
Enterprise	99.95%	~22 דקות	בתיאום מוקדם

4. זמני תגובה לתקלות

חומרה	תיאור	Basic	Pro	Enterprise
קריטי (P1)	שירות לא זמין לחלוטין	4 שעות	1 שעה	30 דקות
גבוה (P2)	פגיעה משמעותית בפונקציונליות	8 שעות	4 שעות	2 שעות
בינוני (P3)	פגיעה חלקית, קיים מעקף	24 שעות	8 שעות	4 שעות
נמוך (P4)	בקשת שיפור או שאלה	72 שעות	48 שעות	24 שעות

5. פיצוי בגין אי-עמידה (Service Credits)

אם החברה לא עמדה ביעד הזמינות בחודש מסוים, תהיה זכאי לזיכוי שירות כמפורט להלן. הזיכוי יקוזז מתשלום החודש הבא.

זמינות בפועל	זיכוי שירות
99.0% - 99.5%	10% מהתשלום החודשי
95.0% - 99.0%	25% מהתשלום החודשי
מתחת ל-95.0%	50% מהתשלום החודשי

זיכוי שירות הוא הסעד הבלעדי בגין אי-עמידה ביעדי ה-SLA. יש לפתוח פניה תוך 30 ימים מסוף החודש הרלוונטי.

6. החרגות

ה-SLA אינו חל במקרים הבאים:

• תחזוקה מתוכננת (כולל עדכוני אבטחה קריטיים)
• כוח עליון (אסונות טבע, מלחמה, מתקפות סייבר רחבות)
• בעיות ברשת האינטרנט שלך או של ספק שלך
• שימוש החורג ממגבלות התוכנית
• בעיות הנובעות משינויים שביצעת בהגדרות
• מתקפות DDoS (אנו נפעל בהקדם לצמצום)

7. ערוצי תמיכה

ערוץ	Free	Basic	Pro	Enterprise
מערכת פניות (Ticket)
צ'אט AI
מאגר ידע
דוא"ל
מנהל לקוח ייעודי

8. יצירת קשר

Levor Technologies Ltd.
דוא"ל: support@levor.io